Het aantal contactmomenten van de Vodafone-klantenservice via Facebook is sinds november 2011 meer dan vertienvoudigd. Daarnaast nam het contact via Twitter sinds 2011 toe met ruim 250 procent.
In totaal heeft de 24/7 Web Crew van Vodafone Nederland sinds de introductie van haar Twitter-account in de zomer van 2011 bijna 100.000 openbare tweets verstuurd. Naast de bijna 100.000 publiekelijke tweets verstuurde de online klantenservice ruim 25.000 direct messages. De praktijk leert dat bij openbare klachten op de Vodafone Facebookpagina er door de Vodafonehelpdesk zo snel mogelijk wordt verzocht dit achter de schermen op te lossen om vervolgens al snel geen reactie te geven.
Harry Odenhoven, directeur klantenservice bij Vodafone Nederland: “De behoeften van onze klanten zijn veranderd door de komst en de populariteit van smartphones. We zien daarom niet alleen een verschuiving in het type vragen dat zij stellen, maar ook in het type kanalen dat zij gebruiken. We kijken daarom goed met welke middelen we op de meest toegankelijke wijze de dialoog kunnen aangaan met onze klanten.”
Om in te spelen op deze verandering in klantgedrag heeft Vodafone het aantal contactmogelijkheden uitgebreid met onder andere een forum, een Twitter-account en een Facebook-pagina. Tevens heeft Vodafone zijn klantenservice uitgebreid met circa honderd nieuwe werknemers.
In een video gaat onder anderen Harry Odenhoven verder in op hoe Vodafone zijn bedrijfsvoering heeft aangepast aan deze verandering in klantbehoeftes. Marco de Mooij, social media manager bij Vodafone Nederland, schreef een blog over hoe Vodafone sociale media inzet om meer en meer een “social business” te worden.
Uit een recente publicatie van SocialBakers blijkt dat Vodafone Nederland met zijn Facebook-pagina nummer negen is op de wereldwijde top-10 van Socially Devoted Brands. Een zoektocht op google wijst uit dan de hulpvaardigheid op het eerste gezicht cosmetisch is.
