Er lijkt nog veel mis te gaan met de levering van online bestelde producten. 15% van de ruim 12.500 ondervraagde websitebezoekers van de vergelijkingssite Kieskeurig.nl heeft weleens te maken gehad met een beschadigde levering van een nieuw besteld product. In twee derde van alle gevallen was het bestelde product beschadigd of werkte het niet (65%). Het komt ook regelmatig voor dat de verpakking al geopend de consument bereikt (21%).
Uit hetzelfde onderzoek blijkt verder dat een beschadigde levering van invloed is op het vertrouwen van de klant. Een derde van de ondervraagden zou na een dergelijke slechte ervaring een andere winkel of webshop kiezen.
Frank van Kesteren van Kieskeurig.nl: “Uit ons onderzoek blijkt dat consumenten een grote behoefte hebben aan zekerheid. Het loont dus duidelijk om vooraf onderzoek te doen naar welke leveranciers en shops als betrouwbaar worden betiteld. Onze onafhankelijke vergelijkingssite kan daarbij helpen dankzij de vele consumentenreviews over bijvoorbeeld webshops. Het mag duidelijk zijn dat de impact van negatieve reviews groot is, dus het loont voor webshops om meer aandacht te besteden aan de fulfilment van een bestelling.”
Nul op het rekest
Van de ondervraagde consumenten nemen vier van de vijf contact op met de leverancier om tot een oplossing te komen bij een beschadigde levering. 12 procent van de klagers krijgt echter nul op het rekest, omdat er geen duidelijkheid kan worden verschaft over wáár de bestelling beschadigd is geraakt.
Over de schuldvraag hoe het beschadigde product dan uiteindelijk op de plaats van bestemming is aangekomen, zijn de meningen van de klanten verdeeld. Bijna de helft (44%) van de respondenten wijst naar de vervoerder, terwijl 56% denkt dat de leverancier de producten beschadigd op de post heeft gedaan.
Eén op de vijf klanten neemt niet de moeite om na een beschadigde levering contact op te nemen met de leverancier. Een derde van deze groep vindt dat dit te veel tijd en moeite kost, terwijl een groot deel (22%) verwacht dat de leverancier geen rol van betekenis kan spelen bij een oplossing.
Klantenservice blijkt vaak ver te zoeken. Van Kesteren: “Dit blijkt ook uit het feit dat consumenten met een negatieve ervaring vooral de klantenservice als slecht beoordelen. Het percentage respondenten dat klantenservice als slecht beoordeelt is in een jaar tijd met vijf procentpunten gestegen, van 38 naar 43%. Ook hier ligt voor winkels duidelijk een verbeterpunt dat de waardering in het voordeel van de aanbieder kan beïnvloeden.”
